L’analyse de la voix du client, un levier de connaissance incontournable

De nos jours, les clients communiquent de multiples façons avec les entreprises : l’enjeu pour ces dernières consiste donc à extraire un maximum de valeur de :

• ce que le client leur dit (via les appels, e-mails, e-chat, chatbot, sondages)
• ce que le client dit à leur propos (via les réseaux sociaux)

A l’heure de l’ultra-personnalisation et du digital, le canal humain reste pourtant un moyen de communication privilégié : avoir quelqu’un au bout du fil permet de débloquer beaucoup de situations et de personnaliser la relation avec le client. Parler à un conseiller apparaît souvent comme un ultime recours quand la demande du client ne trouve pas de solution.

Analyser ces conversations représente une opportunité inégalable pour les entreprises : la quantité d’informations à exploiter dans les verbatims constitue un réel levier d’améliorationet d’innovation.Rappelons simplement qu’un email contient en moyenne 75 mots tandis qu’une conversation de 5 minutes en compte 1000 !

Des solutions matures d’analyse de la voix du client

Aujourd’hui, il existe des outils d’analyse des verbatims clients : certains sont spécialisés sur toutes les sources web/réseaux sociaux, d’autres sur l’analyse de texte, et d’autres encore sur les centres d’appels. Pour autant, la majorité des éditeurs font évoluer leurs solutions vers une couverture multicanale.

L’analyse des conversations téléphoniques demeure très spécifique de par la longueur des échanges, leur spontanéité, et la nécessité de retranscrire en texte ce qui s’est dit. Ainsi, les solutions dites de Speech Analytics permettent de :

• déceler des thèmes récurrents de façon non supervisée
• catégoriser les appels par sujet et comportement
• explorer via des écoutes ciblées
• au-delà de la sémantique, analyser le signal (silences, coupures, répartition du temps de parole)

Les solutions d’analyse des conversations Speech Analytics s’adressent non pas à des experts data mais aux utilisateurs métiers : responsables qualité, chefs de produit, responsables des parcours et de l’expérience client, … Cela étant dit, l’information tirée des verbatims analysés peut venir alimenter des projets de data science (ex : scoring).

Des bénéfices concrets pour les entreprises

La solution Speech répond aux enjeux des différents métiers au sein de l’entreprise :

1. Les métiers de la relation et de l’expérience clients qui recherchent l’excellence dans les parcours clients et ont besoin de :